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    좋은 고객 서비스 란?-성공을위한 2 가지 모델

    모든 경쟁 업체에서 다양한 브랜드, 유사한 브랜드 및 저렴한 가격을 제공하는 환경에서 우수한 고객 서비스는 소매 업체를 경쟁 업체와 차별화하는 것입니다. 왜 평범하거나 열악한 고객 서비스가 평범한가? 경영진이 어떻게 변화를 이룰 수 있는가?

    오늘날의 소매 환경

    고객 서비스의 정의

    "범주 살인자"및 "대량 할인 업체"로 알려진 대기업은 오늘날 세계에서 가장 큰 회사 인 Walmart가 주도하는 소매 시장을 지배합니다. 비용 억제는 절대적인 결론이며 경쟁은 끝이 없으며 마진은 매우 적습니다. Walmart 및 유사 회사의 성공으로 인해 두 가지 다른 고객 서비스 모델이 등장했습니다.

    1. 저렴한 가격과 편의성. 소비자가 일반적으로 제품을 동일하거나 유사하다고 생각할 때 저렴한 가격을 선호하기 때문에이 모델이 더 일반적입니다. 결국 Kleenex, Puffs 및 Kimberly-Clark 얼굴 조직 사이에 소비자의 마음에는 얼마나 큰 차이가 있습니까? 이 모델을 성공적으로 구현하려면 셀프 서비스를 촉진하고 비용 절감에 주력하고 재고 관리에 지속적으로 관심을 갖기 위해 더 우수한 매장 디자인과 간판이 필요합니다. 모델의 예로는 Walmart, Target, Walgreens 및 개조 된 JCPenney 상점이 있습니다..
    2. 개인화 된 심층 서비스. 이 모델은 대부분 1900 년대 중반 이전의 소매점을 특징으로 한“엄마와 팝”상점과 비교됩니다. 더 적은 수의 제품을 제공하는 것은 고객과 직원 간의 상호 작용에 중점을 두는데, 후자는 도움이되는 조언을 제공하고 고객과의 개인적, 장기적인 관계를 발전 시키려고합니다. 제품은 일반적으로 사용하기 전에 지시가 필요할 수있는 성능 기능으로 인해 더 복잡합니다. 안정적이고 지식이 풍부한 인력을 유지하는 데 필요한 높은 인건비를 반영하기 위해 가격이 더 높습니다. 이 모델의 예로는 Home Depot, Apple 소매점, Nordstrom 및 Men 's Wearhouse가 있습니다..

    열악한 고객 경험이 일반적인 이유?

    기술과 전 세계 소싱으로 각 고객 서비스 전략이 실현 가능해졌지만 각 전략은 각 직원의 전략에 따라 달라집니다. 의도 한 수준의 고객 서비스를 제공하지 못하면 회사의 기술 능력보다는 인적 요소의 실패 일 가능성이 높습니다. 소비자는 기술 및 전세계 소싱의 효율성에 긍정적 인 영향을 받았지만, 더 낮은 가격으로 더 많은 선택을하게되었지만 소매업에서 일하는 직원은 일자리 감소, 이동성 증가 및 임금 감소로 인해 부정적인 영향을 받았습니다. 결과적으로 이직률이 높고 직원의 사기가 낮습니다. 역설적으로,이 직원들은 대부분 고객과의 상호 작용 지점입니다.

    소매 산업은 2010 년 1,460 만 개의 일자리 (미국 일자리의 12 %)를 나타내는 전국 최대 고용주 중 하나입니다. 그러나 미국 노동 통계국에 따르면 1999 년이 업계는 약 2300 만 명의 근로자를 고용했다. 또한 지난 30 년 동안 임금이 크게 하락했으며 시간제 근로가 소매업의 원형이되었습니다. 결과적으로 소매업은 모든 수준의 경험, 교육 및 절망에서 실직 근로자를위한 최후의 산업이되었습니다.

    “데드 엔드 직업”이라는 많은 견해에 의해 야기 된 사기 문제 외에도, 관리자는 특정 고용주에게 남아있을 인센티브가 거의없는 점차 교육이 부족한 다양한 근로자들과 협력해야합니다. 많은 근로자들이 모든 직무를 수행하기위한 기본 영어 능력과 문해력이 부족하기 때문에 제한된 영어 능력 (LEP)도 문제입니다..

    소매 관리자는 일반적으로 지속적으로 회전하는 직원 그룹을 처리해야하며 HR 부서 및 교육 전문가의 시간과 자원을 소비하는 연간 이직률은 200 ~ 300 %입니다. 일부 관측통은 한 소매업에서 다른 직무로 이동하여 새로운 기술을 배우지 않고 임금을 거의받지 않는 새로운 "이주 서비스 근로자"가 소매업 및 기타 서비스 비즈니스에서 지배적 인 노동력이 될 것으로 믿는다.

    고객 서비스를 향상시키는 방법

    경영진이 고객 경험을 개선하기 위해 취한 접근 방식은 추구하는 두 가지 고객 서비스 모델에 따라 다릅니다. 그리고 모델의 선택은 다음에 달려 있습니다.

    • 원하는 고객 인구 통계. PricewaterhouseCoopers의 Retailing 2015 : New Frontiers 보고서에 따르면, 앞으로 10 년 동안 부, 교육 및 기술 지식 측면에서“소유자”와“소유자”사이의 격차가 커질 것으로 보입니다. 가구의 상위 10 %가 총 소득에서 차지하는 비중이 증가하는 반면, 젊은이들은 점점 더 기술 지향적이며 셀프 서비스 장소에 더 편안하고 광범위한 사람들의 상호 작용에 대한 요구가 줄어 듭니다. 성공적인 소매 업체는 이러한 인구 통계 및 기타 인구 통계를 인식하고 마케팅 및 고객 서비스를 조정하여 원하는 시장 인구 통계에 호소하여 가장 큰 수익을 올릴 수 있습니다.
    • 사용 가능한 기술. 기술은 소매 산업에 중대한 영향을 미쳤으며, 생산 체인의 모든 부분을 "적시에"링크 할 수있게함으로써 재고가 많은 실수로 재고가있는 제품의 계산을 없애고 개선 된 시각 자료로 계산원의 효율성을 높이고, 자동 스캔 및 변경 계산 레지스터. 간판 및 제품 가격 변경은 몇 년 내에 중앙 컴퓨터를 통해 이루어지며 몇 분 내에 상점, 지역, 지역 또는 회사 전체의 가격 및 재고 수준을 자동으로 업데이트합니다. 그러나 기술을 설치하거나 업그레이드하려면 몇 달과 몇 년에 걸쳐 투자 회수가 이루어 지도록 상당한 초기 투자가 필요합니다. 저비용, 최대 편의 시장에서 성공하려면 광범위한 기술 사용이 필요합니다.
    • 사용 가능한 자본. 외국 공급 업체에 접근하고, 제품 다양성을 추가하고, 매장 레이아웃을 개선하고, 기술을 활용하여 기존 프로필을 변경하는 회사의 능력은 종종 액세스 할 수있는 자본의 양에 달려 있습니다. 대기업은 일반적으로 소규모 경쟁 업체보다 다양한 금융 소스를 보유하고 있습니다. 자본이 충분하지 않으면 대량 구매 할인을 생성하거나 현대 기술을 사용하는 데 필요한 규모를 달성하기가 어렵습니다.
    • 회사 목표 및 경쟁 환경. 상점의 성공 여부는 상점의 경쟁 환경에 따라 결정됩니다. Walmart는 소규모 소매점에서 시장 점유율을 차지하여 소도시의 현지 소매업을 파괴하는 것으로 유명합니다. Walmart를 "Wal-out-Walmart"하려고하는 회사는 일반적으로 대기업이 사용할 수있는 기능이 부족하여 성공하지 못했습니다. 다른 한편으로, 매우 성공적인 일부 기업은 여러 공급 업체를 지원할만큼 충분히 큰 시장에서 2, 3 위의 콘텐츠로, 저비용의 첨단 기술 접근 ​​방식과 경쟁 할 수 있습니다. 다른 시장 참여자들은 다른“높은 터치, 높은 수준의 개인적 접촉”경험을 제공함으로써 더 작은 시장 점유율과 더 높은 수익을 위해 경쟁하기를 선호합니다.

    "품질"서비스를 기반으로 경쟁하는이 두 경로는 작업장과 작업에 현저하게 다른 영향을 미치며 다른 관리 접근 방식이 필요합니다. 너무 많은 관리자가 고객 서비스 모델을 차별화하지 못하고 모여서 의미없는 측정과 평범한 성능을 모호하게 만듭니다. 저가 또는 커스터마이제이션, 편의성 또는 관계와 같은 대상 고객이 원하는 것을 이해하고 목표를 달성하려면 조직 전체에 걸쳐 확장되고 집중된 전략이 필요합니다..

    모델 1 : 저렴한 가격과 편의성

    이 모델에서 경영진은 일반적으로 일선 직원에게 거의 자율권을 제공하지 않고 완전히 통제됩니다. 쉽게 측정하고 지속적으로 모니터링 할 수있는 세부 성과 측정을 통해 직원을위한 세부 정책 및 절차를 마련해야합니다..

    가능하면 매장 직원과 고객 간의 상호 작용을 피하고 물리적 레이아웃, 간판 및 인기있는 브랜드를 사용하여 고객을 원하는 제품으로 빠르고 효율적으로 안내합니다. 고객과의 상호 작용이 필수적인 경우 특수 교육을받은 직원은 일반적으로 쉽게 식별 할 수 있고 시장에서 구할 수 있습니다. 이 직원들은 조직 내에서 직원들이 승진 할 수있는 고임금을받을 가능성이 높습니다. 인력 기술, 유연성 및 문제 해결은 직책의 핵심 요구 사항이며 명령 계층 구조를 진행할 때 바람직한 기능입니다..

    그러나 대부분의 직원은 고객과 직접 접촉하지 않고 재고를 수령, 재고, 계산 및 교체하는 데 종사하고 있으며, 짧은 고용 기간 후에 떠날 수 있습니다. 채용 및 채용 기술은 관리에 필수적이지만 다행히도 이러한 직무는 숙련도가 낮고 교육이 거의 필요하지 않으며 직무에 대해 비교적 빨리 배울 수 있습니다. 많은 성공적인 기업은 열악한 작업 품질과 승진 기회 부족에 불만을 가질 수있는 정규직 직원보다는 시간제 근로자와 계절 근로자를 사용하도록 선택합니다..

    선호하는 전략이 저렴한 비용과 최대의 편의라면 다음을 수행해야합니다.

    • 고객이 구매하고자하는 품목을 신속하게 찾을 수 있도록 오버 헤드, 통로, 섹션 및 선반 표시를 조합하여 쉽게 식별 할 수있는 제품 영역으로 매장을 설계하십시오. 셀프 서비스는 빠른 체크 아웃과 최소한의 지연으로 보완되는 기본 목표입니다..
    • 고객에게 친숙한 브랜드로 제품을 제한하고 설치 또는 사용과 관련하여 매장 직원의 지시 나 설명이 거의 필요하지 않습니다. 유사한 제품을 판매 할 때는 가격별로 차별화하거나 특징을 자세히 설명하는 간판을 제공하십시오..
    • 적극적으로 홍보되는 웹 사이트 및 소셜 미디어를 통해 실제 매장을 보완하여 온라인 쇼핑을 장려하고 매장에서의 물리적 존재를 최소화하십시오. 귀하의 웹 사이트에는 활동을 박차 할 수있는 실제 소매점과 동일한 (더 크지 않은 경우) 할인 및 프로모션이 포함되어야합니다.
    • 들어오는 제품 수령, 상점 선반으로의 제품 이동 및 교체,“아웃”을 최소화하기 위해 판매 현장의 재고 수준 모니터링, 가격 변경 및 업데이트, 최대 공급 업체를위한 결함있는 제품의 반품에 대한 직원의 업무에 집중하십시오. 회복. 측정 가능한 성과 요소를 직원과 강조하고 최소 표준을 충족하지 못하는 직원을 대체하십시오..
    • 평균 이상의 매출로 인해 지속적으로 직원을 채용하십시오. 처음으로 구직 시장에 진입하는 젊은이 또는 신체적으로 일상적인 업무를 수행 할 수있는 은퇴 한 근로자는보다 충실한 업무를 찾는 숙련 된 근로자보다 더 오래 머무를 가능성이 높습니다.

    모델 2 : 개인화 된 심층 서비스

    이 환경에서의 고객 서비스는 구매 트랜잭션의 속도 나 비용보다는 직원과 고객 간의 상호 작용 품질에 의해 정의 될 가능성이 높습니다. 재고 관리는 여전히 중요하지만 개인 서비스에서 제품의 수와 다양성은 여전히 ​​중요하지만 높은 "터치"매장은 일반적으로 대량 소매, 셀프 서비스 환경에서 발견되는 것보다 적습니다..

    직원들은 각 제품의 기능과 한계를 완전히 이해하고, 사용법에 대한 설명이나 설명을 제공하고, 답변을 제공하여 판매를 촉진하도록 훈련받습니다. 고객은 일반적으로 셀프 서비스에서 볼 수있는 것처럼 미리 정해진 제품을 염두에 둘 가능성이 적기 때문입니다 환경. 다시 말해, 아직 방문하지 않은 솔루션이 필요하다는 점에서 매장 방문이 프롬프트됩니다..

    이 서비스 모델의 매장 직원은 보통 평균 이상의 임금을 받고 혜택을받을 수있는 정규직이므로 전문 교육, 자율성 및 긍정적 인 태도를 갖습니다. 이러한 특징 중 일부는 대량 할인에서 발견됩니다. 동시에 직원들은 재고 및 가격 책정 작업을 계속 수행하면서 더 높은 판매 목표를 달성해야하는 경우가 종종 있습니다. 터치 환경이 높은 환경에서 깊이있는 서비스를 제공하기로 선택한 경우 다음을 수행해야합니다.

    • 브라우징 및 보완 제품 판매를 장려하도록 매장을 설계하십시오. 디자인과 장식의 목적은 저렴한 가격과 편의성에 중점을 둔 매장이 아니라 효율성을 높이는 것이 아니라 장기 체류를 장려하는 것입니다. 식료품 점 체인 H-E-B의 IKEA 및 Central Market Division과 같은 회사는 시설을 통해 쇼핑객을 안내하고 판매 할 수있는 대부분의 상품을 볼 수 있도록하는 훌륭한 업무를 수행합니다..
    • 직원과 잠재 고객 간의 상호 작용을 장려하기 위해 기술적으로 복잡하거나 가격이 높거나 인기가있는 제품에 대해서는 제품 전문가를 고용하십시오. 직원은 잠재적 인 구매자의 관심을 끌기 위해 지속적인 제품 데모를 실행해야합니다..
    • 특별 프로모션, 이벤트 및 독점 판매를 요청할 수있는 "선호 구매자 클럽"및 관심있는 고객의 메일 링리스트를 설정하십시오. 판매원은 매장과 오래 지속되는 관계를 구축하기 위해 "특별한"고객을 보유하도록 권장해야합니다. 프로모션에는 다음 번 또는 두 번째 상점 방문시 적용되는 가격 할인이 포함될 수 있습니다. 예를 들어, $ 100 품목을 구매하는 고객은 최초 구매 시점에 적용되지 않고 다음 방문시 사용될 $ 10.00 상당의 쿠폰을받을 수 있습니다. 이 관행은 더 빈번한 방문을 유발하고 회사에 지속적인 친화력을 조성합니다.
    • 매장 영업 사원의 실제 작업을 최소화하여 더 많은 판매량을 창출하는 데 집중하십시오. 원하는 고객 인구 통계에 따라 상점의 적절한 이미지를 반영하는 직원을 고용하십시오. 예를 들어 기본 시장이 중년 이상인 경우 영업 사원의 인구 통계가 동일해야합니다. 일반적인 고객이 최신 기술 혁신을 추구하는 기술 전문가라면 영업 사원이 기술과 그에 수반되는 전문 기술에 똑같이 능숙해야합니다..
    • 가장 우수한 인재를 고용하고 교육에 투자하기 위해 광범위한 채용, 평가 및 고용 프로세스를 구현하십시오. 각 직원이 회사와 더 오래 일할수록 가치가 높아 지므로 매출을 최소화하기 위해 모든 노력을 기울여야합니다. 가능한 한 회사 내에서 귀하와 귀하의 철학에 대한 헌신을 장려하십시오. 직원이 고객과 좋은 관계를 맺을 것으로 기대하는 것처럼 직원과의 관계를 구축하기 위해 노력하고 시간을 투자해야합니다..

    최종 단어

    소매업 (제품 판매)은 비즈니스의 핵심이며 생산 체인의 모든 사람에게 최고의 수익원입니다. 그것은 동시에 미국 사업과 그 수치의 자부심입니다. 소비자는 대부분의 시민에게 저렴한 가격으로 전 세계에서 제조되는 모든 유형의 제품을 즐깁니다. 동시에, 비용 절감 및 효율성 향상에 대한 추진은 대부분의 소매 직원들에게 열악한 근무 조건을 만들었습니다..

    결국, 기술이 월마트 고객 서비스 모델에서 널리 퍼져있는 일반 소매 업체의 가장 지루하고 반복적 인 작업을 제거 할 것으로 기대됩니다. 이런 일이 발생하면 소매업은 Nordstrom 직원이 누리는 장기 경력 및 직업 만족도를위한 수단이 될 것이며, 다시 한 번 미국 비즈니스의 패러다임이됩니다.

    고객 경험은 어땠습니까? 기업이 소매 고객 경험을 개선하도록 제안하는 방법?

    (사진 제공 : Dean Pictures, Bigstock)