비즈니스에서 고객 서비스를 개선하고 향상시키는 방법

전 세계 제품에 대한 액세스, 개선 된 물류, 새로운 기술 및 유사한 비즈니스 철학과 전략은 소비자의 마음 속에 표준화되고 균질화 된 시장을 만들었습니다. 업계 리더가되는 것에 대한 보상은 크지 만 잘못된 결정의 위험은 비참 할 수 있습니다. 결과적으로, 경영진 중 "상자 밖에서"생각하거나 자신과 고객 사이에 강력한 연결을 구축하기 위해 새로운 접근법을 시도하는 사람은 거의 없습니다. 결과적으로 차별화가 부족하여 소비자가 상품과 서비스를 구매하는 회사에 대해 무관심한 환경을 조성하고, 서로 동일하거나 동일하지 않은 혜택을 제공하는 것으로 간주.

동시에, 시장 및 소비자 설문 조사에 따르면, 우수한 고객 경험을 가진 사람들이 추가 구매를 위해 동일한 공급 업체로 돌아올 가능성이 더 높습니다. 또한 경쟁 업체의 호소력을 고려할 가능성이 적고 친구 및 동료에게 비즈니스를 추천 할 가능성이 높습니다. 결과적으로 많은 수익, 마케팅 및 판매 비용 감소, 경쟁력 강화 등 실질적인 비용, 긴 구현 또는 탁월한 관리 기술없이 모든 비즈니스 소유자가 얻을 수있는 혜택.

고객의 기대를 알고 있습니까?

연구 결과에 따르면 8 %의 고객 만이 자신의 구매 경험이“우수한 경험”이라고 생각하지만 80 %의 회사는 고객에게 탁월한 서비스를 제공한다고 믿었습니다. 이 연결 해제는 고객 / 비즈니스 관계에서 실제 변경이 어렵다는 것을 보여줍니다..

고객이 제품이나 서비스를 구매하는 이유를 모른다면 의미있는 방식으로 경험을 향상시키는 것은 사실상 불가능합니다. 예를 들어, 세계에서 가장 큰 소매업 체인 Walmart는 저렴한 가격과 제품 선택으로 유명합니다. 하지만 누군가 Walmart를 친구에게 추천한다고 들었습니까? 탁월한 고객 경험을 제공하지 못한 것은 고객 서비스의 중요성을 이해하지 못하거나 저렴한 가격이 고객 불만을 능가하는 허브에서 비롯된 것입니다.

고객 경험에 미치는 영향?

시장에서 승리하려면 다음과 관련하여 매번 고객과 비즈니스를 접할 때마다 잠재 고객의 기대를 지속적이고 일관되게 충족시켜야합니다.

• 가지고 다니는 제품
• 제공하는 서비스
• 시설의 디자인 및 외관
• 간판, 광고 및 홍보 문헌의 모양과 내용
• 직원의 모습과 행동
• 제품 또는 서비스의 품질 및 가격
• 보증 문제, 불만 해결 및 기타 커뮤니케이션

모든 연락처를 검토하지 않고 회사 전체에 일관된 메시지를 전달하지 않으면 수익성이 떨어질 수 있습니다..

모든 지역 사회의 식당은 음식의 비용이나 맛이 아니라 욕실 외관이나 부엌 위생으로 인해 실패했습니다. 마찬가지로, 체크 아웃을위한 긴 줄이나 재고 부족은 긍정적 인 쇼핑 경험을 망칠 수 있습니다. 제대로 설계되지 않은 웹 사이트 또는 전화 시스템은 너무 자극적 일 수 있으므로 일부 예비 구매자는 통신을 다시 시도하지 않습니다..

고객 기대는 어떻게 설정됩니까?

모든 경험은 의식과 잠재 의식의 조합으로, 앞으로 비슷한 사건에 대한 기대치를 집합 적으로 만듭니다. 경험의 질 (나쁨, 중립, 양호 또는 우수)은 가장 최근의 경험과 그러한 기대를 비교하여 결정됩니다..

1. 집단 소비자 경험

공급 업체 및 비즈니스에 대한 과거 경험이 향상되었습니다. 따라서 소비자의 기대치가 점점 더 까다로워졌습니다..

예를 들어, 1953 년 이전의 여행자는 독립적 인 길가 모텔과 하룻밤 여행 동안 숙박을위한 기숙사에 의존했습니다. 숙박 시설은 모텔마다 크게 다르며 종종 더러운 린넨, 빈대 및 부정한 시설이 포함됩니다. 최악의 소비자는 최악의 상황을 예상하여 각 객실을 조사한 후 임대료를 지불해야합니다. 일반적으로 모텔 객실에 대한 기대치가 낮기 때문에 깨끗한 린넨을 사용하는 모텔 소유자는 덜 까다로운 경쟁 업체보다 이점이 있습니다..

2. 혁신

홀리데이 인 모텔 체인의 도입과 성장은 모든 시간 동안 여행자의 기대를 바 꾸었습니다. 관광객들은 모든 호텔이나 모텔 소유주로부터 편안하고 위생적이며 매력적인 숙소를 기대하기 시작했습니다. 그러한 제공은 더 이상 경쟁 우위가 아니라 경쟁 필요성.

숙박 시설을 찾고 임대하는 고객 경험은 수영장, 식당 및 전국 예약을 추가하여 수년 동안 계속 개선되었습니다. 한때 사치품으로 여겨 졌던 이러한 각 요소는 숙박 업계에서 표준이되었으며 더 이상 탁월한 고객 경험을 보장하지 않습니다..

고객의 기대치 충족 또는 달성

우수한 고객 경험을 제공하려면 먼저 경쟁 업체가 제공하는 서비스에 대한 표준 인식을 알아야합니다. 특별하고 그렇지 않은 것?

앞으로도 지속적으로 해마다 꾸준한 단위 성장을 통해 새로운 시장으로 빠르게 확장하고있는 산업에서이 기준이 지속적으로 높아지더라도 먼저 달성하려는 목표 고객 경험 측정 세트를 설정해야합니다. 현재 경험을 바탕으로 잠재 고객의 기대를 충족시키고이를 초과 할 수 없다면 경쟁 업체와 성공적으로 경쟁 할 수 없습니다.

고객 경험에서 직원의 역할

“직원이 우리의 가장 중요한 자산”이라고 언급하는 것은 경영 진부이지만,이 진술은 고객과 회사에 대한 경험의 결과를 평가할 때 사실입니다.

회사 직원은 고객 접촉의 도가니에 있으며 성공 또는 실패에 따라 상당한 결과를 초래합니다. 그들은 종종 잠재 고객, 현재 고객 또는 불만이있는 고객과 처음 접촉하는 유일한 사람이며 상호 작용은 종종 오해, 회의론, 실망, 심지어 분노로 인해 색을 입습니다..

소비자 / 회사 관계의 미래는 종종 직원 행동의 여러 측면에 달려 있습니다.

• 직원의 참여 ​​의지. 동기가 약한 직원, 회사의 성공에 전념하지 않는 직원 및 우수한 고객 경험을 제공하는 데있어 자신의 역할을 이해하지 못하는 직원은 고객과의 성공적인 상호 작용을 거의하지 않습니다. 직원에게 고객의 인상이 중요한 이유와 이들이 고객의 비즈니스 성공에 미치는 영향, 특히 우수한 경험이 더 높은 급여 및 혜택을위한 기회를 창출하는 방법에 대해 설명하는 데 시간과 노력을 들일 가치가 있습니다. 고객 상호 작용의 결과를 적극적으로 모니터링하고 검토합니다. 업무를 잘 수행하는 직원을 칭찬하고 팀원이되고 싶지 않은 직원을 재교육 또는 해지.
• 공감할 수있는 직원의 능력. 경우에 따라 고객의 요구를 충족 시키거나 우수한 경험을 제공하는 것이 불가능할 수도 있습니다. 그럼에도 불구하고 직원의 고객의 요구 나 불만에 대한 인식은 비즈니스에 대한 충성도를 유지하는 솔루션에 도달하는 데 필수적입니다. 예를 들어, 고객이 재고가없는 품목을 구매하려는 경우 직원은 다음 선적이 가능할 때이를 알리고 다음 방문을 위해 장치를 따로 보관하도록 제안 할 수 있습니다. 불만을 품은 고객은 거래를 철회하겠다는 제안이나 다음 구매시 추가 할인을 받으면 성 가실 수 있습니다. 사람들은 일반적으로 듣는 사람이 이해한다고 느낄 때 호의적으로 반응합니다. “죄송합니다”또는“감사합니다”의 힘을 과소 평가하지 마십시오.
• 직원 교육. 고객이 귀하와 거래 할 때 귀하는 귀하의 비즈니스의 모든 측면을 알아야합니다. 당신은 그들이 해결책을 찾는 전문가입니다. 직원이 비즈니스의 기본 요소를 이해하지 못하고 가장 일반적인 문제에 대한 해결책을 배우지 못하면 고객을 유지하지 않으며 서비스 나 제품을 권장하지 않습니다. 정기적 인 교육 프로그램을 유지하고 직원의 지식을 자주 테스트하십시오. 업계의 최신 상황, 새로운 제품 기능 및 제품의 새로운 용도에 대한 최신 정보를 제공하는 커뮤니케이션 프로그램을 구축하십시오. 직원들이 그러한 정보를 스스로 얻을 수 있다고 가정하지 마십시오. 새로운 교육이 필요한 경우 직원을 비난하지 마십시오. 수업의 효과를 높이는 방법에 대한 방법과 프레젠테이션을 검토하십시오..
• 유리한 결과를 제공 할 수있는 직원의 권한. 판매를 종료하기 위해 어려움을 해결하거나 창의적인 솔루션을 확장하든 관계없이, 해고 라인에있는 직원은 자신의 권한 범위와 조치를 취하는 데 필요한 절차 또는 승인을 이해해야합니다. 좌절감이 커짐에 따라 고객 문제는 시간이 지남에 따라 악화됩니다. 충돌이있을 때 회사가 공정한 솔루션을 신속하게 찾으려고 노력한다는 것은 대부분의 상황을 혼란스럽게하며 복잡한 문제를 해결할 시간을줍니다. 오늘날 고객 서비스가 감소하는 세상에서 소비자의 기대는 특히 문제가있을 때 일반적으로 낮습니다. 주의를 기울이고 이러한 문제를 해결하면 나쁜 고객 경험을 우수한 고객 경험으로 빠르게 바꿀 수 있습니다..

최종 단어

탁월한 고객 경험을 제공하는 것은 두 명의 등산객이 곰을 뛰어 넘는 것과 유사합니다. 한 등산객이 동료에게“곰을 이길 필요는 없습니다. 단지 당신보다 빨리 달리면됩니다.”라고 말합니다.

최상의 고객 경험 측정은 상호 고객의 기대에 따라 회사가 경쟁을 능가 할 수있는 정도와 직접 관련이 있습니다. 조금 나아질수록 우위를 점할 수 있지만 경쟁자가 리드를 복사 할 때 빠르게 잃을 수있는 이점이 있습니다. 그러나 우수한 고객 경험을 재현하고 그 경험을 지속적으로 개선하면 극복하기 어려운 경쟁 업체와의 차이가 발생합니다..

예를 들어, Apple 고객의 충성도는 모든 산업에서 전설적입니다. 사우스 웨스트 항공은 다른 항공사가 계약을 체결하고 파산 할 때 매출과 수익이 증가하는 업계 리더가되었습니다. 모든 커뮤니티에는 비교할 수없는 고객 경험을 제공하여 훨씬 규모가 크고 재정적으로 강력한 국가 운영과 성공적으로 경쟁하는 지역 비즈니스가 있습니다..

고객의 신발로 1 마일을 걸어 직원을 걸어가십시오. 최상의 고객 경험을 제공하도록 비즈니스를 변경하면 결과에 놀라고 행복해집니다..

훌륭한 고객 경험이 있습니까? 훌륭한 고객 서비스에 기여하는 다른 요소?