비즈니스에서 나쁜 고객을 식별하고 다루는 방법

그에게 문을 보여주고 싶지만, 그는 고객이다. 그리고 고객은 항상 옳습니다. 권리?

이와 같은 유독성 고객과 고객은 비즈니스 소유자에게 심각한 시간과 돈을 낭비합니다. 대부분의 기업은 떠나고 싶지 않습니다 누군가, 아무리 다루기가 어려워도 그러나 독성 고객은 종종 가치보다 훨씬 더 많은 문제를 겪습니다..

고객 또는 고객과 진정으로 유독 한 관계에 있다는 것을 어떻게 알 수 있습니까? 한 번 보자.

나쁜 고객을 식별하는 방법

고객과 고객은 모든 형태와 크기로 제공됩니다. 이러한 관계 중 일부는 훌륭하고 믿을 수 없을 정도로 향상되는 반면, 다른 관계는 성 가시고 스트레스가 될 것입니다. 그러나 때때로 스펙트럼의 부정적인 끝에서 일부 관계는 성가신에서 독성으로 미끄러질 수 있습니다. 80/20 규칙이 여기에 적용됩니다 : 문제의 80 %는 고객의 20 %에서옵니다..

그렇다면 유독 한 고객을 상대 할 때 어떻게 알 수 있습니까? 일반적으로 특정 고객을 상대 할 생각이 즉각적인 긴장과 스트레스를 유발할 때 유독 한 관계에 있다고 말할 수 있습니다. 그러나 이러한 징후 중 하나 이상을 확인하여 확실하게 확인하십시오..

1. 유독 한 고객은 당신을 이용합니다

처음에는 고객과의 관계가 일반적으로 시작됩니다. 그러나 독성이있는 고객은 시간이지나면서 귀하의 친절과 관대함을 이용하기 시작합니다. 그들은 당신이 일반적으로 다른 고객에게 제공하지 않는 가격 변동 또는 다른 공짜를 기대하거나 심지어 요구하기 시작할 것입니다. 그들은 거의 달성하기 어려운 마감일까지 프로젝트 완료를 지속적으로 요구할 것입니다.

유독 한 고객을 상대하는 또 다른 위험은 시간이 지남에 따라 비즈니스 관계의 범위가 변경된다는 것입니다. 예를 들어, 그들은 초기 계약에서 귀하가 동의 한 것 이상의 서비스 또는 옵션을 요구합니다. 그들은 완성 된 프로젝트를 지속적으로 편집하거나 변경하기를 원하며 결코 만족하지 않습니다. 그들은 당신의 다른 약속을 무시하고 필요할 때마다 당신의 시간과 관심을 기대합니다.

2. 유독 한 고객은 많은 시간을 소비합니다

유독 한 고객은 종종 프로젝트가 보증하는 것보다 훨씬 더 많은 시간을 소비합니다. 예를 들어, 그들은 당신이나 당신의 지원 직원이 한 가지에 대해 불평하면서 전화로 한 시간을 보낼 수 있습니다. 마음이 자주 바뀌기 때문에 귀하와 팀은 새로운 요구에 적응하는 데 더 많은 시간을 투자해야합니다..

유독 한 고객은 프로젝트 나 서비스를 통제하기를 원할 수도 있습니다. 그들은 당신의 전문 지식을 믿지 않으며, 당신의 조언을 받아들이지 않으며,“그들의 방법이 최선의 방법”이라고 느낍니다. 제어 동작을 처리하면 시간이 오래 지연되고 다른 클라이언트의 소중한 리소스를 걸러냅니다..

3. 유독 고객이 늦게 지불하거나 전혀 지불하지 않음

유독 한 고객은 합리적인 시간 내에 청구서를 지불하지 않습니다. 기한이 지난 경우 연장을 요청하거나 처음에 동의하지 않은 할인을 요청하거나 송장을 모두 무시할 수도 있습니다..

4. 유독 한 고객은 당신과 당신의 직원을 학대합니다

유독 한 고객이 길을 찾지 못하면 화를 내고 까다로울 수 있으며 때로는 구두로 모욕적 일 수도 있습니다. 그들은 당신이 그들의 요구에 굴복하지 않으면 나쁜 온라인 검토 또는 심지어 법적 조치의 약속으로 당신을 위협 할 수 있습니다.

유독 고객이 사용하는 또 다른 남용 전술은 다른 곳에서 사업을 영위하는 끊임없는 위협입니다. 모든 고객은 비즈니스 관계가 기대치를 충족하지 않으면 다른 곳으로 돌릴 수 있다는 것을 알고 있지만, 유독 한 고객은 정기적으로이를 위협하여 귀하와 직원이 더 많은 것을 제공하도록 강요합니다. 이로 인해 사기와 생산성이 저하되고 최고 팀원이 다른 곳에서 구직 할 수도 있습니다.

유독 한 고객은 요청이 밤새도록 또는 주말이나 공휴일에 도착하더라도 요청에 대한 즉각적인 응답을 기대합니다. 누군가가 직장과 가정 생활을 분리하기 위해 세운 경계를 무시하면 조심하십시오..

5. 유독 한 고객은 그들의 필요에 대해 불분명하다

유독 한 고객은 종종 자신이 원하는 것을 모릅니다. 이는 비즈니스 관계 과정에서 프로젝트 범위에서 전체 브랜딩 캠페인에 이르기까지 지속적인 변화를 가져올 수 있습니다. 새로운 고객을 사귀기 전에 고객이 자신의 가치와 이상을 어떻게 조정하고 있는지 느끼십시오. 그들의 사업과 그것이 무엇을 의미하는지 설명하도록 요청하십시오. 이 요청으로 말이 없거나 혼란스러워하는 경우 적기를 고려하십시오..

6. 유독 고객은 비 윤리적이고 부정직하다

유독 한 고객은 당신과 당신의 팀에게 당신이 불편한 일을하도록 자주 요청함으로써 그들의 진정한 색깔을 보여줄 수 있습니다. 그들은 원하는 것을 얻기 위해 거짓말을하거나 다른 비 윤리적 인 행동을 보일 수 있습니다. 또한 계약의 허점을 통해 비즈니스를 악용하여 관계에서 더 많은 시간, 서비스 및 돈을 걸러내는 방법을 찾을 수도 있습니다..

나쁜 고객을 대하는 방법

유독 한 고객은 대부분 귀하의 비즈니스에 수익성이 없다는 것을 인식하는 것이 중요합니다. 충성도 높은 고객을 행복하게하거나 새로운 비즈니스를 창출하는 데 사용할 수있는 시간과 에너지를 팀의 시간과 에너지에 낭비합니다..

이것이 바로 유독 한 고객을 식별 한 후에는 조치를 취해야하는 이유입니다.

사용 가능한 두 가지 옵션이 있습니다. 첫 번째 옵션은 좋은 의사 소통과 확고한 경계로 관계를 저장하는 것입니다. 유독 한 고객은 종종 자신의 자리를 바꾸지 않지만, 실제로 비즈니스가 필요하거나 그들과 함께 일할 때의 명성이 필요하다면 먼저 대화하는 것이 현명 할 수 있습니다. 두 번째 옵션은 해고하는 것입니다. 이 두 시나리오를 모두 처리하는 방법을 살펴 보겠습니다.

1. 그들과 대화

그들의 비즈니스에 대한 감사를 표현함으로써 긍정적 인 메모로 대화를 시작하십시오. 다음으로이 고객과 관련된 가장 큰 문제를 전문적이고 비인간적 인 방식으로 해결하십시오. 유혹적이고 카타르 한 느낌이 들더라도 공격하지 마십시오..

예: 고객이 이미 진행중인 프로젝트에 새로운 서비스 나 기능을 지속적으로 추가하려고한다고 상상해보십시오. 전문적이고 외교적 인 답변은 다음과 같습니다.

“이 프로젝트에서 필요한 것을 명확히하는 데 도움이되지 않은 것 같습니다. 죄송합니다. 앉아서 기대하는 것과 필요한 것에 대해 더 이야기 할 시간을 설정해 봅시다.”

책임을 져야 할 수도 있지만, 그렇게하면 통신 회선을 계속 열어두고 더 중요한 것은 고객이 다음에 할 말을 더 잘 받아들이게하는 것입니다. 그 후, 새 규칙과 경계를 부드럽게 그러나 확실하게 설정하십시오.

예:“우리가 앉아서 귀하의 요구에 대해 이야기하면 새로운 계약을 작성하고 함께 진행할 것입니다. 그 후, 새로운 요청이나 변경은 추가 비용을 발생시키고 프로젝트 마감일을 연장합니다. 저희 팀에서이 작업을 완료하려고하는데 시간과 공간이 필요합니다. 이게 공평합니까?”

고객이 이에 대해 이의를 제기 할 수도 있지만 확실하고 직접적이어야합니다..

귀하의 독성 고객이 자주 불만을 표시하는 경우, 그들의 행동을 다루기 위해서는 다른 접근법이 필요합니다. 끊임없는 불평은 잠시 후에 누군가의 에너지와 열정을 빼앗아 갈 것이며, 진실은 당신과 당신의 팀이 하루 종일 신음하는 것을들을 시간이 없다는 것입니다..

그래서, 당신은 무엇을합니까? 유독 한 고객이 불만을 제기하면 대화를보다 생산적인 대화로 리디렉션하십시오. 그들이 어떻게 문제를 해결하고 싶은지, 또는 앞으로 나아갈 아이디어를 물어보십시오. 그것들을 그 자리에 놓으면 그들은 생각을 해결책에 초점을 맞춘 패턴으로 옮겨야합니다. 아이디어가 없으면 주제가 바뀔 수 있습니다..

나쁜 행동에 대해해야 할 일
유독 한 고객이 정기적으로 직원 전체를 걷는 유형이거나, 더 나쁜 경우, 구두로 학대하는 경우이 행동을 끝내야 할 때입니다. 기업은 지출 금액에 관계없이 학대적인 고객보다 훨씬 재능있는 직원이 필요합니다.

직원들은 기본적인 예의를 갖추어야하며 더 이상 욕설을 용납하지 않을 것이라고 설명하십시오. 자신의 행동, 예를 인용하고 그들이 말한 내용의 증거 (이메일 또는 녹음 된 통화)를 제시하는 것에 대해 구체적으로 설명하십시오..

당신의 고객은 이것에 방어적일 수 있고, 당신의 관계는 바로 끝날 수 있습니다. 이 위험을 감수해야합니다. 당신은 팀의 첫 번째 방어선이며, 건강하고 적대감이없는 근무 환경을 가질 자격이 있습니다..

모욕적 인 고객과 대화하는 것은 시간이 전혀 가치가 없을 수 있으므로이 사람의 행동의 심각성과 관계가 회복 가능하다고 생각하는지 여부에 대해 신중하게 생각하십시오. 대부분의 경우, 놓아 두는 것이 좋습니다.

2. 그들에게 불

고객을 확보하는 것은 결코 쉬운 일이 아니며, 영향을 신중하게 생각하는 것이 중요합니다.

먼저 비즈니스의 재무 안정성을 살펴보십시오. 이 고객을 해고하면 재무에 부정적인 영향을 미칩니 까? 지금 두 명의 고객 만 있고 그 중 하나가 독성이 있다면, 고객이 아무리 짜증나더라도 해고해서는 안됩니다. 꾸준히 새로운 고객이 유입 될 때까지는 아닙니다..

다음으로 장기적인 영향을 살펴보십시오. 만약 당신의 유독 한 고객이 그들의 업계에서 큰 명성을 가진 사람이라면, 당신이 그들과 함께 일했다고 말하는 나쁜 행동을하는 것이 가치가있을 것입니다. 관계는 더 큰 고객을 길로 이끌 수 있습니다. 그러나 일부 고객은 어떤 가격으로도 문제가되지 않습니다. 이것은 오직 당신 만이 평가할 수있는 상황입니다.

마지막으로 계약이있는 경우 신중하게 살펴보십시오. 멀리 걸어가려면 변호사와 상담해야 할 수도 있습니다. 이 비용과 계약 위반의 스트레스는 그만한 가치가 없을 수도 있습니다.

고객을 해고하기로 결정하면 많은 인내와 외교가 필요합니다. 고객이 온라인에서 비즈니스 평판을 손상 시키거나 다른 문제를 일으키지 않도록 조치를 취하도록 관계를 정상적으로 종료해야합니다..

그들의 사업에 감사함으로써 시작하십시오.

예: "귀하가 우리의 사업을 시도해 주셔서 감사합니다."

다음으로 자신에게 책임을 부여하십시오. 이를 통해 고객은 결함이 궁극적으로 귀하의 것이며 자신이 개인적으로 공격받지 않는다고 확신하게됩니다. 예, 순위가 정해지지 만 목표는 길을 안내하는 것입니다. 우아하게 프로세스에서 비즈니스의 명성을 유지.

예:“최근에 요청한 일부 요청이 현재 Google이 제공 할 수있는 내용을 벗어났습니다. 귀하의 요구를 충족시킬 수 없어 죄송합니다. "

다음으로 이미 배송 한 항목에 따라 전체 또는 부분 환불을 제공하여 상황을 해결하십시오. 물론 이것은 이미이 고객에게 투입 한 시간과 에너지에 대한 재정적 손실을 초래할 것이지만이를 투자라고 생각하십시오. 고객이 승리하고 있고지는 것처럼 느끼게하여 비즈니스 평판에 투자하고 있습니다..

예: "나는 당신이 마음에 들지 않는 것에 대해 지불하지 않아도되기 때문에 지난 달에 50 %의 환불을 할 것입니다."

마지막으로, 고객의 요구를 충족시킬 수있는 다른 솔루션을 제공하고 다시 사과하십시오..

예:“또, 우리 팀이 기대에 부응 할 수 없어서 정말 유감입니다. [제품 / 서비스 / 경쟁 업체]는 원하는 제품에 더 적합하기 때문에 시도해 볼 수 있습니다. "

고객을 우아하고 외교적으로 해고하는 것은 쉽지 않습니다. 잘못이 전적으로 자신의 탓일 때 자신을 탓하는 것은 특히 어렵습니다. 그리고 당신과 당신의 팀이 선의로 완료 한 일에 대해 환불을합니다..

그러나 유독 한 고객을 해고하면 시간과 활력이 없어져 비즈니스의 생명력 인 다른 고객에게 집중할 수 있습니다. 자신, 팀 및 비즈니스에 투자하고 있습니다. 유독 한 고객을 유치하면 비즈니스를 번창시키는 고객에게 더 많은 시간을 투자 할 수 있습니다.

직접, 전화 또는 이메일을 통해 : 어느 것이 가장 좋습니다?
직접, 전화 또는 이메일을 통해 클라이언트를 해고 할 때 세 가지 옵션이 있습니다. 선택하는 옵션은 성격과 어려운 대화를 다루는 경험에 따라 다릅니다..

먼저 고객의 신발을 착용하십시오. 이와 같은 나쁜 소식을 받으려고한다면 어떻게 말하고 싶습니까??

직접 대화하는 것은 전자 메일 교환보다 더 따뜻하고 개인적 일 수 있지만, 메시지를 부드럽게하고 더 긍정적 인 말로 마무리하기 위해 신체 언어와 어조를 사용할 수 있습니다. 이메일을 사용하면 상황과 거리가 멀어 지지만 대화가 더 비인간적이되어 고객을 더욱 화나게 할 수 있습니다. 각 옵션에는 장단점이 있습니다.

어떤 경로를 선택하든 고객에게 가장 적합한 경로를 선택하십시오.

도전적인 고객은 유독 한 고객이 아닙니다

도전적인 고객은 유독 한 고객과 다르다는 것을 인식하는 것이 중요합니다. 까다로운 고객은 지금까지 만나지 않을 것이라는 기대가 매우 높습니다. 불행한 이유가있을 수 있습니다.

도전적인 고객은 그와 같이 일하기가 쉽지 않습니다. 그러나 그들은 그들의 요구와 행동의 관점에서 선을 넘지 않으며, 당신과 당신의 직원 스트레스를 유발하는 것에 즐거움을 느끼지 않습니다. 도전적인 고객을 위해 올바른 일을하기 위해 모든 것을 다 수행하면 종종 고객 중 하나가됩니다. 베스트 고객.

반면에 유독 한 고객은 대개 불만을 제기 할 다른 사람이나 타인을 찾게 될 것입니다. 그들을 기쁘게하지 않습니다. 까다로운 고객을 기쁘게하고 독성이있는 고객을 제거하기 위해해야 ​​할 일.

최종 단어

나는 거의 20 년 동안 자영업을 해왔고 독극물 고객에 대해 공정한 지분을 가졌습니다. 경력 초기에, 나는이 고객들에게 포장을 보낼 확신이 없었으며, 그 결과 그들은 내 락스타 고객들에게 소비 될 수있는 상당한 시간과 에너지를 소모했습니다..

결국 독성 클라이언트를 조기에 인식하는 방법을 배웠습니다. 제 사업에서 그들은 종종 비합리적인 요구 나 비 윤리적 인 요구와 관계를 시작합니다. 내가 지금 그들을 발견했을 때, 나는 죄의 고통없이 공손하게 그들을 멀리.

당신이 어떤 사업을하든 상관없이 결국에는 당신과 당신의 직원들을 비참하게 만드는 것을 좋아하는 사람들과 만나게 될 것입니다. 이러한 고객과의 관계를 나누는 것은 쉽지 않지만 귀하의 비즈니스는 더 나을 것입니다.

독성이있는 고객 경험이 있습니까? 상황을 어떻게 처리 했습니까? 그리고 다르게 무엇을 하시겠습니까??